La Dirección Provincial de Defensa del Consumidor advierte la suba de incumplimientos por parte de tarjetas de crédito y bancos, y también por irregularidades en los planes de ahorro para vehículos.
Córdoba 05/11/2018 César Pucheta
Por: César Pucheta - Especial La Nueva Mañana
El carácter abusivo que determinadas empresas ponen en práctica de modo cotidiano con sus clientes y usuarios es uno de los temas más recurrentes de las conversaciones cotidianas. Difícilmente alguien conozca a una persona que jamás haya tenido que lidiar con este tipo de problema, cuya gravedad pendula entre los márgenes de la suerte y la desgracia. En el último tiempo, los reclamos por vías oficiales se han incrementado. En el mes de septiembre se evidenció un crecimiento sustantivo en la cantidad de reclamos que han retrasado el ritmo normal en las oficinas de la Dirección de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial de la Provincia. Fueron 1385 contra no más de 750 del mismo mes del año anterior. Según se advierten en los informes generales de la dirección, 1190 reclamos fueron solucionados y 194 fueron ingresados al área jurídica para estudio y posterior sanción a las firmas denunciadas. Vale recordar que los números de 2017 promediaron los 750 expedientes mensuales.
En un reclamo tradicional, se inicia un trámite que deriva en una convocatoria a la empresa y al usuario en un lapso de entre 35 y 40 días, salvo los casos que se considere que se está afectando al interés general o a la salud en donde las audiencias se fijan en los días inmediatos. Por lo general, las empresas asisten a este tipo de mediaciones que terminan por alcanzar un acuerdo que luego se homologa y se archiva. En los casos en los que esto no sucede, la empresa deja de ser parte del proceso del procedimiento y la dirección comienza las investigaciones pertinentes.
Las tarjetas de créditos y los bancos aparecen como los rubros más denunciados por los usuarios seguido por los planes de ahorro para la adquisición de vehículos y el rubro automotores en general. Más atrás aparecen los electrodomésticos, las empresas de viajes y turismo y los servicios de internet y TV por cable.
En las últimas horas se ha multado a empresas de las denominadas “multimarca” que no son concesionarias oficiales sino que trabajan en la compra-venta de vehículos por diferentes prácticas de carácter abusivo entre las que se destacan las variadas modalidades de planes de ahorro que redundan en perjuicios para los usuarios.
“Del listado principal han desaparecido las empresas de telefonía celular gracias a que arbitramos un procedimiento distinto” señala Ariel Juri, el titular de la Dirección de Defensa del Consumidor, en relación a uno de los datos más llamativos entre los que tuvo acceso La Nueva Mañana. “Las sacamos del área de audiencia y ahora celebramos convenios de notificación electrónica lo que generó que las compañías estén arreglando el 98% de los reclamos a través de una etapa que se llama “de pre-audiencia”, dice. La dirección provincial habilitó en abril del año pasado esta etapa que ayuda a obtener respuestas positivas a los reclamos de los usuarios sin necesidad de audiencias, buscando dar una respuesta rápida. Una nota de reclamo ingresa a las oficinas del organismo, que la envía a la empresa para que esta tenga la oportunidad resolver el inconveniente tomando contacto directo con el denunciante. A partir de dicho mecanismo, todas las empresas de telefonía celular funcionando en la provincia han salido de los listados de los rubros entre los que se enumeran la mayor cantidad de denuncias. Según Juri, en lo que va del 2018, ingresó solamente un expediente realizando un reclamo en torno a un mal servicio por parte de las compañías de telefonía celular.
Productos y servicios no contratados y consecuentes débitos no autorizados pican en punta entre los reclamos relacionados con tarjetas de crédito, aunque en el último tiempo la política financiera del gobierno nacional empujó a que los reclamos por información de deuda comiencen a hacerse cada vez más comunes. “La gente está pagando el mínimo y con las tasas de interés altísimas que ha fijado el gobierno nacional, se empieza a acumular una deuda que se hace demasiado grande” señala Juri. Cada vez que alguien decide efectuar el pago mínimo de una tarjeta de crédito, lo que está haciendo es abonar los gastos de ese resumen, impuestos y aproximadamente un 5% del capital adeudado. “El pago mínimo te liquida y lo máximo que podemos conseguir ante este tipo de reclamos es avanzar en alguna forma de refinanciación de deuda porque el cliente que paga el mínimo entra en mora y aplicando la tasa actual, efectivamente los montos que se empiezan a acumular son muy altos” dice el titular de la defensoría al ser consultado al respecto.
Otro destacado entre los problemas surgidos a partir de las tarjetas de crédito son los casos en que las investigaciones terminan por identificar fraude. Ya sea mediante la clonación de las bandas magnéticas o mediante algún tipo de estrategia delictiva relacionado con el universo de las compras por internet. “Lo primero que hay que señalar es que el titular de la tarjeta nunca debería desprenderse del plástico porque en apenas unos segundos puede estar siendo víctima de algún tipo de estafa. Para compras por internet, por ejemplo, directamente con una foto del anverso y el reverso del plástico es suficiente. Con los datos y poco de astucia, ya pueden averiguar un par de datos y empezar a comprar cosas vía Internet. Por otro lado, está la clonación de la tarjeta, que es un mecanismo más complejo. Cuando vos vas a un comercio y te dicen que hay un posnet que no funciona y se van con la tarjeta hacia otro lado a pasarlo por otro aparato es muy posible que en ese momento te estén clonando la banda. Ese sistema se conoce como Skimming.
Mientras las empresas no avancen en dejar totalmente de lado al sistema de bandas magnéticas y adopten definitivamente a las tarjetas que funcionan a partir de chips, habrá que ser muy cuidadoso” sentencia el titular de la máxima autoridad de la Dirección de Defensa del Consumidor.
Juri reconoce que existe una responsabilidad respecto al cuidado que deben brindar las entidades bancarias a los usuarios y que esa falta de control es uno de los principales argumentos que se deben tener en cuenta a la hora de analizar estas situaciones. “El usuario nunca es responsable de este tipo de fraude” dice “si los bancos no adoptan las medidas necesarias para aportar seguridad a medida que van avanzando las técnicas de las modalidades delictivas, la responsabilidad no es de un usuario que lo único que hizo fue distraerse dos minutos de un plástico”.
Más allá de este punto, que cruza los dos rubros que encabezan el ranking de denuncias en Córdoba, los bancos no son cuestionados tanto por la falta de seguridad como por la falta de información. Dudas en torno a la información de operatorias y deudas, encuentran a usuarios convertidos en grandes deudores porque los bancos no informan de modo correcto los servicios que prestan y lo que eso conlleva en materia de obligaciones para sus clientes. En definitiva, los cuestionamientos se concentran en torno lo establecido por el artículo 36 de la Ley nacional de Defensa del Consumidor, que señala una serie de obligaciones para las entidades y determina que “cuando el proveedor omitiera incluir alguno de estos datos en el documento que corresponda, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o de una o más cláusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera necesario”.
Una de las maneras más populares para poder acceder a un vehículo en la Argentina actual se conoce como “plan de ahorro”. De un tiempo a esta parte, no han sido pocas las denuncias públicas que se dieron a conocer por parte de los usuarios que se sintieron, al menos, engañados por este tipo de sistema. Desde la defensoría reconocen el crecimiento de este tipo de reclamos, aunque no lo interpretan como algo que haya crecido a ritmos demasiado alejados de los habituales.
Desde allí señalan el papel determinante que en esta realidad cumplen las empresas de publicidad que se hacen cargo de vender este tipo de servicio. En la actualidad “no existe”, aclaran, la posibilidad de que alguien pueda recibir un vehículo después haber pagado tan sólo dos cuotas de un plan, a sola firma, sin DNI, sin garante, con cuotas fijas en pesos. Sin embargo, en la diferencia entre la oferta y el contrato modelo aprobado por la Dirección General de Justicia radica el principal problema. “Estamos analizando incluso quienes son las empresas locales que se hacen cargo de la publicidad para advertirles al respecto, hay una diferencia muy grande entre lo que te venden y lo que después termina diciendo el contrato” señala Juri.
En las últimas horas se ha multado a empresas de las denominadas “multimarca” que no son concesionarias oficiales sino que trabajan en la compra-venta de vehículos por diferentes prácticas de carácter abusivo entre las que se destacan las variadas modalidades de planes de ahorro que redundan en perjuicios para los usuarios. En algunos casos las multas llegan al millón de pesos. Por otro lado, también se advierte la existencia de expedientes que están siguiendo el curso judicial tradicional y empresas que no han comparecido a las audiencias convocadas, incluso se esperan clausuras que se harán efectivas en las próximas horas.
(Datos a Septiembre De 2018)
Tarjetas de crédito
Productos y servicios no contratados: 40%
Reclamos varios vinculados con bancos emisores: 30%
Información sobre intereses porpago mínimo: 25%
Fraudes por clonación de bandas: 5%
Productos y servicios bancarios:
Información de deuda: 30%
Reclamos asociados con bancos emisores: 25%
Reclamos varios tales como baja de productos
y servicios no procesadas, tarjetas de crédito,
cuentas bancarias, caja de ahorros, inclusión 25%
errónea en registro de morosos,
cobro indebido (25%)
Débitos no autorizados en cajas de ahorros: 20%
y seguros de vida
Automotores:
Planes de ahorro para fines determinados: 60%
Reclamos por incumplimientos contractuales: 35%
que utilizan otros instrumentos para la contratación
Problemas por fallas en unidades nuevas y usadas: 5%
Electrodomésticos:
Fallas en garantía: 50%
Falta de entrega: 20%
Información de deuda cuando han sido adquiridos en líneas de crédito ofrecidas por las casas comercializadoras: 10%
Empresas de viajes y turismo:
Incumplimientos de promociones 50%
Incumplimientos de contrato en general 50%
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