La Dirección General de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, dependiente del Ministerio de Industria, Comercio y Minería provincial, dispuso que todos los proveedores que produzcan, comercialicen, distribuyan, importen u ofrezcan bienes y servicios deben poner a disposición de sus clientes un libro de quejas.

La disposición se enmarca en la Resolución N° 02/2021 de la Dirección General de Defensa del Consumidor, publicada en el Boletín Oficial el 15 de junio. Allí se estableció que el libro de quejas deberá estar foliado correlativamente y con espacio suficiente para que las y los usuarios puedan dejar asentado su reclamo, que deberá estar numerado.

La intención es fomentar la posibilidad de presentar reclamos ante los proveedores alcanzados por la Ley de Defensa del Consumidor.

Cómo se implementará

Cada comercio deberá informar al consumidor de su existencia mediante la exhibición de un cartel indicativo y visible que contenga la siguiente leyenda: “Libro de quejas a su disposición (Res. 02/2021 Dirección General de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial de la Provincia de Córdoba)”.

Ante reclamos o quejas, los proveedores de bienes y servicios deberán entregar al usuario o usuaria una constancia o copia del mismo, informando el número de reclamo y folio en que fue asentado y brindar una respuesta en el plazo de cinco días a través del medio de contacto indicado por el consumidor (correo electrónico, teléfono o domicilio postal).

Asimismo, los comercios y proveedores deberán también informar de forma clara en la sección principal de sus sitios o páginas web, folletería o publicidades que realicen, el nombre del titular o la razón social del proveedor, su constancia de inscripción ante A.F.I.P. (C.U.I.T.), un domicilio físico en el territorio provincial y otro electrónico, para que las y los consumidores puedan remitir o presentar sus reclamos, quejas, o consultas; cumpliendo con el plazo de respuesta establecido.

En este sentido, el incumplimiento de la presente resolución, podrá ser considerado presunta infracción a los 4° y 8° bis de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor, y derivar en sanciones a los proveedores, dado que la restricción a los consumidores del acceso a las vías de comunicación puede implicar una práctica abusiva. También es pasible de sanción la no tramitación de reclamos de los consumidores (constituye un trato no digno e inequitativo), como también el hecho de no informar las vías posibles para efectuar reclamos o los datos identificatorios del proveedor.

La falta de respuesta a un reclamo asentado en el Libro de quejas, podrá ser tomada como antecedente en caso que el usuario se vea obligado a iniciar un reclamo en la Dirección de Defensa del Consumidor. Esto podría agravar una ulterior sanción que tomará el organismo.

La medida, que entrará en vigencia a los 10 días de la publicación en el Boletín Oficial, alcanza a todos los proveedores de bienes y servicios que operan en el territorio de la provincia.